L’estudi conclou que una millor gestió en la transferència de les trucades genera un estalvi anual de 18 mil euros.
La Generalitat de Catalunya en col·laboració amb Eurecat, el principal Centre Tecnològic de Catalunya i l’empresa Atento han posat en marxa un projecte pioner d’utilització d’estratègies Big Data en l’àmbit de l’atenció ciutadana per incrementar la qualitat i l’eficiència del servei d’atenció telefònica 012.
La iniciativa ha consistit a analitzar els registres de 694.763 trucades del 012 durant els mesos de gener a octubre del 2016 per tal de quantificar els principals factors que influeixen en la valoració del servei per part dels usuaris i introduir les millores oportunes.
L’estudi conclou, per exemple, que els factors que influeixen en una valoració negativa per part de l’usuari són el tipus d’especialitats i el temps de parla. Així, l’estudi fa propostes alternatives de millora en la transferència de trucades entre l’agent general (qui atén la trucada) i l’agent especialista (que dona la resposta). El programa ha demostrat que introduir millores en aquesta transferència genera un estalvi anual de 18 mil euros.
Feia temps que la Generalitat volia extreure nous patrons i coneixement dels processos del servei 012, -un servei que hores d’ara ja compta amb una òptima valoració per part de la ciutadania, un 4,67 en una escala d’1 a 5- i poder plantejar reptes d’eficiència i oportunitats de millora.
Conclusions del projecte
En primer lloc, l’estudi mostra que els factors més rellevants per determinar els nivells de satisfacció del servei per part dels ciutadans són: el temps d’espera i de parla, l’hora de la trucada i l’àmbit de la consulta, principalment.
Amb més detall, l’anàlisi apunta que el percentatge de trucades en què els usuaris acaben responent l’enquesta de satisfacció és major entre les 8 i les 11 hores i en els primers dies de mes, entre el dia 1 i el dia 11. I a més tenen una relació entre el temps mitjà de parla i el temps d’espera.
D’altra banda, l’estudi assenyala que una valoració no òptima es pot produir tant per la inexactitud de la demanda del ciutadà com per la inadequada transferència de la trucada.
Propostes de millora
L’estudi incorpora altres propostes per millorar el procés d’atenció i el model de dades del 012 a fi de continuar millorant el servei:
- Revisar l’ordenació dels segments per assegurar que segueixin la seqüencia de la trucada.
- Assignar els agents als diferents segments d’una trucada.
- Disposar d’informació que permeti segmentar els usuaris i determinar els motius de la valoració i els factors que influeixen en la seva puntuació.
- Revisar els circuits no òptims analitzats amb l’objectiu d’identificar si és possible agrupar especialitats o millorar la formació dels agents per millorar-ne l’eficiència.
- Determinar noves tipologies de circuits no òptims per tal de trobar patrons i definir millores en la disposició de les especialitats i, per tant, en el servei.
(47)
